En esta entrada hablamos de calidad empresarial, como aquellos estándares y conductas que debe cumplir tu empresa para obtener un mayor rendimiento y durabilidad del mismo en el mercado. Por eso, te contamos cómo mejorar la calidad en tu empresa, desde un punto de vista de gestión de la misma. Por supuesto, que a la hora de saber cómo llevar a cabo este cometido, nos encontraremos también con cierta normativa legal que debemos cumplir. No basta con dar un servicio bueno y eficiente al consumidor, se trata también de prestarlo cumpliendo con dicha normativa legal que le ampara.
En el mundo anglosajón se da mucha importancia a la calidad, dentro de la gestión empresarial, ya que los jueces han establecido y establecen cuantiosas indemnizaciones para aquellas empresas que no las cumplen. En España también existe una tendencia al alza en este tipo de indemnizaciones, aunque son muy inferiores en comparación.
La información transparente para mejorar la calidad en tu empresa
La información que se dirija al usuario o consumidor final, debe ser siempre transparente. Este es uno de los pilares básicos en la calidad de tu empresa. Ocultar información, o no facilitarla correctamente, únicamente conduce a tu empresa a litigios y reclamaciones que te harán perder prestigio y tesorería. Así, el empresario deberá facilitar al consumidor o usuario, de forma clara y comprensible, toda la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. Esto es lo que denominamos información transparente.
Y esto es así, porque desde el mismo momento que el consumidor compra, ya se está formalizando un contrato cuyo marco legal básico es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Al tener conciencia de este hecho, el empresario no solo tiene la obligación comercial de atender correctamente al cliente, sino también una obligación legal de hacerlo.
Estructurar una información correcta y transparente, es sinónimo de acierto, tanto en el plano comercial (un cliente satisfecho suele repetir, o traer a otros clientes nuevos), como en el plano jurídico, evitando posibles sanciones y engorrosos procedimientos cuyo único fin es dañar el prestigio empresarial e imponer multas coercitivas o indemnizaciones.
Tener siempre disponibles las hojas de reclamación en tu empresa
Las hojas de reclamación en una empresa, deben siempre estar disponibles, así como la licencia de actividad y otros documentos de ámbito jurídico que todo empresario debe saber gestionar antes de comenzar con su actividad. Las hojas de reclamación pueden tener formato digital o formato papel. Sirven para que el cliente pueda cursar una reclamación ante el órgano competente, por una mala o deficiente prestación del servicio o entrega del bien.
Por supuesto, dicha negligencia o mala fe deberá ser probada por parte de quien acusa, que es el consumidor, pero por regla general, la ley ampara a esta parte de tal forma que debe ser el empresario, quien sepa poder defenderse en todo momento de este tipo de reclamaciones y situaciones.
Por ello, es muy conveniente que el empresario tenga un protocolo de actuación en caso de que un cliente solicite las hojas de reclamación. De esta forma, siempre es posible encaminar la reclamación hacia donde más pueda interesar a la empresa. No disponer de hojas de reclamación puede acarrear otro tipo de problemas, como multas, ya que existe obligación legal de tenerlas a disposición de los clientes.
Comprobar el grado de satisfacción real del cliente
Este es otro principio básico de la mejora de la calidad en tu empresa. Se trata de establecer unos objetivos de calidad mínimos, y cumplirlos, o, en la medida de lo posible, mejorarlos. Para ello, como siempre, es necesario cumplir con una serie de protocolos básicos de funcionamiento interno. Intentando trabajar de forma eficiente optimizando los recursos disponibles. Lo que sin duda, enlaza con tener un buen equipo humano en la empresa. Bien formado y que se implique en su trabajo.
La comprobación de estos estándares mínimos de calidad debe ser periódica y crítica, de lo contrario no tiene sentido ni razón de ser. Hemos de ser capaces de ponernos en el lugar del consumidor y valorarnos a nosotros mismos, tarea nada fácil.
El cliente siempre busca una satisfacción en la compra realizada, diversos estudios de mercado lo demuestran. Por lo que comprobar y mejorar este grado de satisfacción, redundará en un mayor prestigio para nuestra empresa y una menor incidencia de reclamaciones.
Las encuestas son un medio para sondear este grado de satisfacción comercial, aunque no es el único ni el más recomendado, dependiendo del volumen de cada empresa.
Abordar los errores de forma inteligente y activa
Mirar para otro lado cuando hemos cometido un error es lo peor que podemos hacer. Es más, se ha demostrado que actuar de forma activa en la solución de errores o insatisfacción de los clientes, es la mejor manera de actuar. Y en ocasiones, de un error es posible sacar algo positivo por parte del cliente, siempre y cuando el interlocutor sea inteligente y tenga experiencia en la resolución de este tipo de conflictos.
Así, haber hablado con el cliente de forma transparente y haberle informado de todo, de forma correcta y por los medios adecuados, nos ayudará, en un momento posterior, a salir ciertamente airosos de una posible reclamación.
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